Con el simple hecho de que una persona u organización tenga un website o blog abierto al público, comunique productos, servicios, experiencias, posturas, pensamientos en social media o cualquier otro punto de contacto en el escenario digital, hace que la posibilidad de una crisis de reputación de marca en redes sociales esté siempre latente.
¿Cómo se generan las crisis de reputación de marca en redes sociales?
Causas hay tantos como malos hábitos comunicacionales tenemos las personas y organizaciones con o sin organización. A continuación referencio aquellos motivos conocidos que nos han puesto frente a situaciones conflictivas y me han obligado a mi y mi equipo a encontrar respuestas:
- Mal proceder producto de la falta de estrategia. Cuando las personas y compañías entran al escenario digital sin un modelo metodológico (estrategia de marketing digital) que blinde su operación del día a día, suelen cometer errores estratégicos que terminan cobrando factura, como por ejemplo no dar respuesta a las solicitudes de clientes o seguidores en los distintos puntos de contacto y al hacerse recurrente genera malestar el cual se puede convertir, liderado por alguien o un grupo de álguienes, en una situación de crisis de reputación en redes sociales.
- Malas intenciones. La diplomacia, el tacto y el bien hacer, no sólo deben ser componentes de la fórmula para el éxito de una marca en digital sino por fuera de Internet. De tal forma la comunicación desde el NO, con mala intención, normalmente, tarde o temprano termina siendo castigada por las audiencias.
El individuo del común como quien lee y como yo, tiene un gran poder que nunca en la historia de la humanidad había tenido. ¿En dónde radica ese gran poder? En poder hablar, ser escuchado y con su propuesta de comunicación suceda algo.
Carlos Cortés
- Falta de “Don de gente”. Pareciera una tontería hablar de este factor en un escenario comercial pero, muy por el contrario, la educación, buenas maneras, capacidad de ponerse en los zapatos del otro, siempre ayudan a suavizar la comunicación y a dinamizar comunidades.
- Protocolos estándar. Puede ser desquiciante ser atendido única y exclusivamente a través de flujos comunicacionales construidos por protocolos estándar. Empresas como Tigo en Colombia no hacen otra cosa y el resultado es malestar de sus clientes, de las audiencias.La implementación de esta forma de proceder tiene una buena intención que es la estandarización pero al ya no estar en los años 90 y ver que el consumidor moderno ya no quiere que lo traten como un número, ya no quiere que le vendan sino que lo seduzcan, la comunicación debe partir desde las personas y hacia las personas donde el don de gente prime sobre el protocolo.
Puede leerse mi Experiencia en el restaurante del Hotel Sheratton Bogotá.
Ciclo de vida de una crisis de reputación de marca en redes sociales
Fase N°1. Inicio de Buzz.
Se inicia el ruido, normalmente, como reacción frente a una acción. En muchos casos no se detecta la situación o no se le da valor hasta que pasa a la siguiente fase. Dependiendo del escenario en donde se geste la crisis, la velocidad a la que se superar las fases puede ser mayor o menor.
¿Qué hacer?
- Feedback con la audiencia
- Conversación
- Buscar apoyo de los líderes positivos al rededor de la marca
Fase N°2. Conflicto
En esta fase es cuando chocan públicamente los intereses de uno con los intereses del otro.
¿Qué hacer?
- Uso de protocolos de crisis
- Comunicados oficiales
- Comunicación directa con los generadores del conflicto
- Buscar apoyo de los líderes positivos al rededor de la marca
Fase N°3. Crisis.
Fase de mayor intensidad del conflicto donde o la marca sale bien o mal librada.
¿Qué hacer?
- Presentar el proceso de forma transparente
- Presentar argumentos contundentes
- Buscar apoyo de los líderes positivos al rededor de la marca
Videotutorial ¿Cómo afrontar una crisis de reputación en redes sociales?
